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Como analisar a experiência do cliente pode fazer a diferença nos negócios

Categoria: Contact Center

10/06/2019

Por: digivox

Como clientes, as pessoas estão o tempo inteiro se relacionando com marcas que fazem parte das suas rotinas. Cada uma segue uma jornada única e particular. Perguntam, compram, solicitam troca e reclamam. Querem sempre o melhor atendimento, aquele que resolve suas demandas da maneira mais simples e prática possível. A pesquisa State of Customer Experience, realizada pela Genesys, entrevistou 1900 consumidores na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico e América Latina, e constatou que 29% dos consumidores afirmam que a resolução do problema no primeiro contato é o que eles mais valorizam em um atendimento ao cliente.

Mas, e do ponto de vista das empresas? Será que elas estão buscando aperfeiçoar cada vez mais esse relacionamento e entregar uma experiência única para cada pessoa, pensada no contexto de cada consumidor?

Enquanto uma pessoa prefere comprar online e faz tudo pelo smartphone, outra não dispensa ir na loja e conversar com o vendedor. Algumas já realizam pedidos pelo WhatsApp, e outras adoram fazer postagens nas redes sociais, elogiosas ou não. Não importa a forma, na era digital todos esses dados são registrados e estão à disposição das empresas. Uma boa análise dessas informações é o que vai fazer com que a marca promova um atendimento diferenciado e uma melhor experiência para o cliente.

É fato que os consumidores estão cada vez mais propensos a buscar interações com as empresas através de um dispositivo móvel. Conforme a pesquisa da Genesys, 78% dos consumidores entrevistados preferem usar smartphones para esse contato com as marcas. O número salta para 90% quando se trata de Millennials.

Nesse passo, empresas de tecnologia se destacam com a criação de soluções que aprimorem a jornada do cliente com uso de uma comunicação unificada e de inteligência artificial. Segundo Ary Vilhena Jr., CEO da Citrus, “se é possível saber cada passo que o cliente dá, é possível saber o que ele mais deseja, na hora que ele mais precisa”. Oferecer isso torna-se um grande diferencial para qualquer negócio.Citrus é uma solução que será lançada este ano, no Brasil, e promete trazer uma visão completa do caminho seguido pelos consumidores quando buscam um serviço ou produto, contribuindo para que as empresas ofereçam uma experiência diferenciada e personalizada pra eles. Trata-se de uma plataforma de experiência do cliente, e colaboração, que pensa nos mínimos detalhes dessa jornada.Ela possui todos os canais de contato unificados, um sistema de suporte e gerenciamento de atendimentos, ferramenta de gestão de vendas, design de fluxos e processos, plataforma omnichannel para contact center, recursos de inteligência artificial para análise de sentimentos e tratamento da experiência do cliente de forma contextualizada. Também é possível a integração com APIs externas.De acordo com Ary Vilhena Jr. “o Citrus viabiliza a implementação de jornadas customizadas que atendem aos desejos dos clientes, oferecendo recursos acessíveis para que eles tenham uma experiência única, acima de suas expectativas”.A plataforma será lançada no maior evento de tecnologia da informação para o setor financeiro da América Latina, que ocorre em São Paulo, entre os dias 11 e 13 de Junho. O CIAB é organizado pela FEBRABAN e, em 2019, abordará o tema “Conectado com o Cliente. Contribuindo para a Sociedade”. Os principais bancos do mercado brasileiro, fintechs, seguradoras, cooperativas de crédito e as maiores empresas de tecnologia estarão discutindo formas de se conectarem melhor com os clientes e de criarem experiências mais marcantes e humanizadas para cada pessoa em particular.

Sobre a empresa

Citrus é uma empresa do Grupo Digivox, uma das maiores empresas no mercado nacional quando se fala em Comunicação Unificada e que agora embarca no mundo da experiência do cliente. Com 13 anos de atuação no mercado, tem mais de 100 mil usuários de comunicação IP instalados e é provedora de soluções para grandes clientes, públicos e privados.

Website: http://citrus.cx

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