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URA Cognitiva: otimização, respostas rápidas e maior satisfação no atendimento.

Categoria: Unity,URA,URA Cognitiva,ASR

24/04/2018

Por: Nivaldo Júnior, Co-Fundador & CTO

O sistema de URA para atendimento automático dos clientes foi e ainda é o principal canal de comunicação das empresas com os seus clientes. Nos últimos anos, os fabricantes de soluções trabalharam para evoluir as URAs criando integrações com sistemas para realizar a automação do maior número possível de transações e solicitações dos clientes.

A evolução dos sistemas de URA gerou um efeito colateral para muitos usuários dos sistemas que foi a complexidade de interagir com as URAs usando apenas números. Muitas vezes os clientes precisavam digitar uma grande quantidade de informações, gerando demora no atendimento e insatisfações. Para melhorar essa interação, criou-se a tecnologia de reconhecimento de voz (ASR – Automatic Speech Recognition) que atualmente é largamente utilizada em smartphones e nos mais diversos tipos de serviço. Porém, as soluções com reconhecimento de voz no Brasil nunca decolaram por uma série de fatores, entre eles, a complexidade de criação de gramáticas para entender tudo o que os clientes falam e processar as solicitações de forma correta. O reflexo disso tudo é que muitos usuários não suportam utilizar sistemas de URA para realizar o autoatendimento e sempre pedem para falar com o atendente na esperança de ter sua solicitação resolvida de forma mais fácil e rápida, o que nem sempre acontece. A geração mais jovem prefere um atendimento por chat ou outras mídias sociais, porém a voz ainda continua sendo o contato principal da grande maioria das empresas.

As URAs evoluíram e agora temos disponível URAs Cognitivas que podem realizar interações de voz com os clientes, de acordo com as suas solicitações. Estas URAs utilizam a tecnologia de reconhecimento de voz (ASR) em conjunto com sistemas cognitivos que fazem o processamento do que foi falado pelos clientes, retornando com a resposta do que a URA deve informar para encaminhar a solicitação sem a necessidade de interagir com um atendente real. Os sistemas cognitivos de autoatendimento (chatbots) entendem a linguagem natural, ou seja, os clientes podem falar livremente para realizar as suas solicitações e são atendidos de forma automática pelo atendente virtual.

URAs cognitivas são um ganha-ganha para clientes e empresas. Os clientes conseguem ser atendidos usando linguagem natural, recebem as informações detalhadas 24 horas por dia e as empresas não precisam investir em agentes para realizar o atendimento das chamadas.

A experiência nos mostra que os clientes percebem rapidamente que a URA Cognitiva consegue responder a todas as suas dúvidas de forma clara e eficiente, fazendo com que a quantidade de ligações para os agentes do callcenter reduzam com o tempo. Como qualquer tecnologia nova e disruptiva, existem desafios que precisam ser superados. Como posso implementar essa tecnologia na minha empresa? Como criar atendentes virtuais que tenham a capacidade de entender as mais variadas formas de se expressar para que possam dar a resposta correta a cada interação? Como posso integrar o sistema cognitivo ao meu callcenter atual?

 

Digivox desenvolve URA cognitiva para seus clientes.

A Digivox realizou a integração da Plataforma UNITY com o IBM Watson, possibilitando que sejam criados agentes virtuais, utilizando o sistema cognitivo e de inteligência artificial da IBM. A integração é nativa da plataforma e pode ser utilizada para criação de URAs Cognitivas capazes de atender a todas as demandas dos clientes, de forma mais rápida e objetiva, sem a necessidade de transferência das chamadas para um atendente. O impacto que este tipo de tecnologia traz para a melhoria do atendimento aos clientes é fantástico.

Como a URA Cognitiva da Digivox funciona?

Entenda na prática com um breve passo-a- passo da interação do cliente com a URA:

Este fluxo de interações deve ser desenhado de acordo com as demandas e necessidades de cada empresa que está implantando uma URA Cognitiva. As respostas vindas do Watson podem indicar ações para serem executadas pela URA. Essas ações
são usadas para consultar dados em sistemas externos, melhorando a precisão das informações passadas para os clientes. Ou seja, os mesmos sistemas que os atendentes do callcenter utilizam para consultar os dados e validar as solicitações dos
clientes podem ser usados pela URA em conjunto com o Watson para coletar os dados e passar para os clientes todas as informações necessárias.

A Inteligência Artificial vem sendo amplamente utilizada para otimizar e melhorar o relacionamento entre empresas e consumidores. Uma realidade que pode fazer parte da sua empresa.
 
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Será um prazer apresentar o funcionamento da nossa URA Cognitiva e conversar sobre como melhorar a qualidade do atendimento aos seus clientes.