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easy record

EASY RECORD

Conheça algumas características:

  • Módulo para gravação de chamadas
  • Gravação de chamadas por ramal
  • Gravação de chamadas de entrada e de saída
  • Controle de acesso às gravações através do perfil de cada usuário, possibilitando informar qual usuário tem acesso às gravações de quais ramais
  • Busca de gravações através de diversos filtros
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O EASY RECORD é o módulo responsável por gravação de chamadas. O módulo funciona integrado ao PABX/SIP Server ou como um gravador isolado para realizar as gravações de soluções de terceiros utilizando a tecnologia SIP. O EASY RECORD quando integrado ao PABX/SIP Server, passa a funcionar internamente ao PABX/SIP Server, não sendo necessário nenhum hardware externo para habilitar a gravação, basta possuir a licença de uso do EASY RECORD para que as chamadas sejam gravadas.

O módulo suporta gravação integrada ao sistema, sem necessidade de espelhamento de porta de switch, gravações através do espelhamento de porta de switch, gravações usando o protocolo SIP e gravações usando o padrão SIP REC.

As gravações são salvas localmente em cada servidor ou podem ser enviadas para um Storage na rede.

O gerenciamento das gravações é feito através da interface WEB da Plataforma EASY. O acesso às gravações é controlado de acordo com o perfil do usuário, definindo quais os ramais que o usuário poderá acessar as gravações.

Características

  •  Gerenciamento e configuração através da interface WEB;
  • A interface WEB permite habilitar/desabilitar os ramais que deverão ser gravados;
  • Sistema permite o acesso simultâneo de 100 ou mais usuários, dependendo apenas do dimensionamento;
  • O sistema realiza a gravação sem a necessidade de espelhamento de porta de switch ou qualquer outro mecanismo de gravação passiva;
  • Possui a opção de realizar a gravação passiva usando espelhamento de porta ou SIP REC (fork de canal);
  • O sistema de gravação não depende do PC do atendente para gravação;
  • O sistema permite o gerenciamento centralizado e operação com suporte a redundância local ou remota com servidores instalados em outro site;
  • Permite o crescimento gradativo do sistema de gravação adicionando novos módulos (licenciamento e em alguns casos hardware);
  • Quando o módulo está operando com redundância, o sistema realiza a replicação dos dados entre os servidores;
  •  Integração com os bilhetes de chamadas geradas pelo PABX, facilitando a localização das chamadas;
  • Serviço de gravação compatível com a funcionalidade de hot-desking (free-seating) do ramal, dessa forma, mesmo que o usuário utilize a senha para provisionar um ramal, a funcionalidade de gravação funcionára normalmente. A gravação será salva na localidade de origem do usuário;
  • Permite a gravação de chamadas mesmo de ramais com criptografia habilitada;
  • Gravação de chamadas entrantes, saintes, ramal-ramal, tronco-ramal e ramal-tronco;
  • Gravação de chamadas das posições de atendimento do Call Center, compatível com PAs do Genesys e de outros fabricantes de soluções de Callcenter;
  • Gravação de chamadas mesmo após transferência para outros ramais, grupos de atendimento ou números externos;
  • As gravações de chamadas transferidas são realizadas no mesmo arquivo de áudio ou de forma separada. Este comportamento é personalizável;
  • Gravação de chamadas de forma automática ou manual através de uma facilidade do ramal. No modo manual é possível iniciar e parar a gravação. O início e fim da gravação são feitos através de códigos digitados no teclado numérico do telefone ou através de tecla configurada no aparelho telefônico;
  • Possui baixa utilização de espaço em disco, consumindo apenas 100KB a cada 1 minuto de gravação sem compressão. Em caso de compressão a taxa de ocupação cai para 60KB a cada 1 minuto;
  • Quando a gravação é ativada no modo manual, o sistema emite um bip ao iniciar a gravação;
  • Total integração com o EASY METRICS, permitindo gravar além das chamadas, a comunicação através de chat, email ou mídias sociais;
  •  Player de áudio na interface WEB  com controles para tocar, pausar, adiantar, retroceder, controle de volume e mudo;
  •  Player permite navegar diretamente para um determinado ponto da gravação;
  •  Player exibe a onda da gravação, facilitando a navegação;
  • Permite marcar e adicionar comentários em determinados pontos da gravação;
  • Definição de perfis personalizados de acesso ao sistema e aos áudios, podendo restringir o ramal, atendentes ou grupos de atendentes que o perfil poderá ouvir a chamada;
  • Opção para download do arquivo de acordo com as permissões de acesso;
  • Configuração de perfis com permissão de acesso às gravações por ramal;
  • Realização de backups automáticos localmente e em storage externo utilizando SMB, FTP, NFS, CIFS ou SFTP;
  • O sistema permite que sejam realizados backup em mais de um local;
  • Indexação de arquivos enviados para storage externo e que não estão mais disponíveis para consulta online dentro da ferramenta;
  • Possui sistema interno de compressão automática dos áudios para otimizar o uso de espaço em disco;
  • O sistema permite configurar a remoção automática dos arquivos mais antigos para que evite chegar a 100% de ocupação do sistema. O mecanismo pode ser ativado para quando o sistema chegar a um percentual pré-definido de ocupação, iniciar automaticamente a apagar os arquivos mais antigos;
  • Possui total integração com o EASY MONIT para envio de alertas de utilização de recursos de hardware, ocupação de disco entre outros;
  • Consulta de gravações através de interface WEB utilizando um ou a combinação dos seguintes filtros de pesquisa: Fila, Atendente/usuário, Número de origem, número de destino (por onde a chamada entrou), Duração, Data/hora início, Data/hora fim;
  • Possui ferramenta para download de arquivo de áudio ou exportar arquivos em lote de acordo com os filtros de pesquisa para um diretório da rede. Os arquivos são exportas nos formatos suportados (WAV, MP3, OGG ou qualquer formato convertido a partir do WAV);
  • A ferramenta de pesquisa de gravação indica arquivos que foram enviados para área de backup, podendo tocar os áudios e disponibilizar para os usuários desde que os diretórios de backup sejam acessíveis ao servidor da Plataforma EASY;
  • Possui suporte a análise dos áudios para fazer busca de áudios baseado em texto. Este recurso permite encontrar áudios baseado em pesquisa por texto e pode ser usado para as mais diversas finalidades (este recurso possui licenciamento específico);
  • Integração do sistema de gravação com número de protocolo gerado na URA;
  • Integração do sistema de gravação com sistemas de CRM para vincular o áudio ao protocolo;
  • Permite pesquisa de áudios utilizando vários critérios de consulta: data, hora, período, duração da chamada, ramal, tipo, atendente/usuário, tipo, grupo, campanha, canal, número de A, número chamado, opções da URA e usando dados anexados à chamada;
  • Permite que o supervisor adicione comentários a trechos dos áudios;
  • As gravações podem ser salvas em WAV, MP3, OGG ou qualquer outro formato convertido a partir do WAV;
  • Possui mecanismo de compressão de áudio similar ao ADPCM;
  • Permite a gravação de áudios em até 128kbps;
  • Todas as gravações são armazenadas de maneira criptografada e comprimidas através de codec;
  • O sistema de arquivos utilizado para o armazenamento dos áudios é criptografado;
  • Todas as operações realizadas pelos usuários no sistema são salvas em um log para auditoria.

Relatórios

O sistema possui diversos relatórios relacionados às gravações realizadas pelo sistema.

É possível extrair os seguintes relatórios:

  •  Quantidade de espaço usado por hora, dia, semana e mês;
  •  Quantidade de chamadas de áudio gravadas por ramal, canal, PA, hora, dia, semana e mês;
  •  Quantidade de chamadas de áudio com vídeo gravadas por ramal, canal, PA, hora, dia, semana e mês;
  •  Relatório de atividade dos canais, dos ramais, por atendente;
  •  Relatório de avaliações realizadas pelo supervisor.
  •  Os relatórios podem ser exportados para HTML, JPEG, PDF, DOC, DOCX, XLS e XLSX.

API para integração com software de terceiro

  • O módulo EASY RECORD possui API para integração com softwares de terceiro;
  • A API possui as seguintes funcionalidades:
    • Atualização de dados de protocolo para associação ao protocolo gerado por CRM ou outro software;
    • Término da gravação;
    • Receber informação de término da gravação;
    • Inserir outros dados para indexação da gravação (chave, valor);
    • Exportar arquivos e dados das gravações para sistemas de terceiro;
    • Acessar arquivos de áudio baseados no número do protocolo ou ID único de identificação do arquivo.

Monitoria e qualidade

O módulo EASY RECORD possui a funcionalidade para realização de monitoria de qualidade das gravações. Permite que sejam criados formulários com perguntas com pesos para cada pergunta. Através destes formulários, os supervisores podem realizar a monitoria de qualidade das gravações dando notas a cada pergunta.

Essas informações são salvas em uma base de dados que é usada para geração de diversos relatórios gerenciais de qualidade das chamadas, gerando, inclusive, um ranking entre os atendentes, grupos de atendentes e demais métricas do callcenter.