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EASY METRICS

Conheça algumas características:

  • Sistema para gerenciamento de call center
  • Controle de pausas e atendentes
  • Painel de monitoramento em tempo real para visualizar atividades do call center
  • Gerenciamento de filas de atendimento
  • Atendimento por horário com suporte a mensagens para ligações fora do horário de atendimento
  • Diversos relatórios gerenciais incluindo chamadas atendidas, não atendidas, tempo de espera para atendimento, tempo de atendimento das chamadas, etc.
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O EASY METRICS realiza o gerenciamento e monitoramento do Contact Center. Através do METRICS e/ou MONIT é possível monitorar em tempo real o status do Contact Center e gerenciar os atendentes e supervisores em todas as mídias atendidas pelo Contact Center.

Os atendentes podem ser agrupados de acordo com o tipo de campanha que ele atende e o turno de trabalho, facilitando a geração de relatórios e o monitoramento pelos supervisores.

O METRICS possui o recurso de gravação das chamadas e da tela dos atendentes, possibilitando que o supervisor possa ouvir os áudios em sincronia com o que acontece na tela do atendente.

Dentro do METRICS é possível realizar o atendimento de várias mídias através de uma única interface:

  • Atendimento telefônico: O atendente poderá realizar o login, logout, pause e unpause no sistema e terá disponível na interface informações sobre a chamada que está recebendo, podendo realizar integração destes dados com uma base externa. Para todas as chamadas recebidas, o atendente deverá informar o motivo da ligação.
  • Atendimento via CHAT: O METRICS possui um plataforma de Chat integrada ao sistema que possibilita o atendimento de solicitação através de Chat disponibilizado no website da empresa.
  • Atendimento via E-mail: Integração com contas de e-mail através de POP3 e IMAP para recebimento do e-mail diretamente na interface da Plataforma EASY. Os e-mails são recebidos e respondidos através da interface do EASY, por atendentes que possuam esse tipo de perfil.
  • Atendimento de redes sociais: Integração com as principais redes sociais do mercado (Twitter, Facebook, entre outras) para atendimento de solicitações.

O módulo de Contact Center possui uma vasta quantidade de relatórios para todos os tipos de mídias atendidas.

Características

  •  Gerenciamento através de interface WEB;
  •  DAC interno do PABX;
  •  Roteamento unificado de todas as mídias atendidas pelo Contact Center. O sistema permite atribuir prioridades de 1 a 100 para cada contato baseado em vários parâmetros e regras de configuração;
  •  Possui interface para atendimento de chamadas telefônicas, Chat, Email e integração com redes sociais como Twitter, Facebook e outras;
  •  Gerenciamento de supervisores com permissões de acessoo configuráveis;
  •  Gerenciamento de atendentes com definição de turnos e grupos;
  •  Definição do skill de cada atendente;
  •  Roteamento de chamadas baseado em diversas regras baseadas no ANI, número de destino, skill, horário, dia da semana, etc;
  •  Permite o free seating, onde o atendente poderá utilizar qualquer ramal da solução para logar nas filas de atendimento;
  •  Quantidade ilimitada de skills, dependendo apenas de licenciamento;
  •  Servidor interno de VPN (OpenVPN ou IPSec) para posições de atendimento remotas;
  •  Gerenciamento de regras de distribuição de chamadas de acordo com o Skill dos atendentes;
  •  Gerenciamento de grupos de atendentes;
  •  Criação de grupos de monitoramento para facilitar o monitoramento de mais de uma fila de atendimento ao mesmo tempo;
  •  Login, logout, pause e unpause de atendentes através de CTI (Webservice);
  •  Monitoramento em tempo real do status das filas de atendimento;
  •  Escuta de chamadas em tempo real com recurso de whisper (o supervisor pode falar com o atendente sem que o cliente ouça o que está sendo falado);
  •  Suporte a autopausa caso o atendente perca uma chamada;
  •  Configuração do tamanho máximo de pessoas na espera por fila de atendimento;
  •  Gravação de todas as chamadas;
  •  Suporte à gravação de tela do atendente, salvando o arquivo de vídeo no servidor remoto;
  •  A gravação de tela é realizada em arquivos MP4;
  •  Acesso via interface WEB a todos os áudios e vídeos gravados;
  •  Facilidades de transferência de chamadas para outras filas de atendimento ou de volta para determinados pontos da URA;
  •  Músicas de espera individuais por fila de atendimento;
  •  Suporte a anúncio da posição do cliente na fila de atendimento;
  •  Suporte a anúncio de tempo de espera médio para ser atendido;
  •  Suporte à configuração do tempo entre uma chamada e outra para um atendente;
  •  Suporte a várias estratégias de roteamento:
    •  ringall: Toca em todas as posições de atendimento simultaneamente;
    •  rrmemory: Toca nas posições de atendimento sequencialmente, lembrando o último que recebeu uma chamada;
    •  leastrecent: Toca na PA que recebeu a última chamada a mais tempo;
    •  fewestcalls: Toca na PA que atendeu o menor número de chamadas;
    •  random: Toca aleatoriamente;
    •  linear: Toca nas PAs de acordo com a ordem em que logaram no sistema;
  •  Configuração de tempo de toque antes de considerar que a PA está indisponível;
  •  Configuração de tempo para uma nova tentativa de toque quando a chamada não for atendida por uma PA;
  •  Possui serviço de callback, possibilitando gerar chamadas automáticas ou manuais para os números das chamadas perdidas ou que optaram por receber o callback;
  •  Associação da fila de atendimento a uma lista de ramais de 1 dígito para que o usuário possa interagir durante a espera na fila de atendimento;
  •  Suporte a anuncio de arquivos de áudio específicos para o atendente na hora do atendimento da chamada. Este recurso é utilizado para os casos em que a PA atende mais de um tipo de fila ao mesmo tempo;
  •  O sistema possui diversas facilidades para permitir que o atendente interaja com o sistema através do telefone, sem a necessidade da utilização da interface Web. É possível logar e deslogar das filas, entrar e sair da pausa e outros recursos que podem ser personalizados de acordo com a demanda de cada cliente;
  •  Cadastro de pausas produtivas e não produtivas;
  •  Cadastro de motivos das ligações (wrapup);
  •  Possui CTI interno para facilitar integração com softwares de terceiros;
  •  CTI acessível através de webservice ou sockets;
  •  Possui suporte a JTAPI;
  •  Definição de pausas com tempo limite. O sistema removerá a pausa do atendente automaticamente após o prazo definido;

Tela de supervisão

A tela de supervisão é flexível e pode ser personalizada de acordo com a necessidade de cada ambiente. Os dados que são usados para geração de relatórios podem ser exibidos na tela de monitoramento, criando uma visão mais detalhada e personalizada. Alguns dos recursos oferecidos ao gestor do Contact center são:

  •  Monitoramento de múltiplos sites em uma mesma interface com gráficos em tempo real;
  • Todas as estatísticas geradas em relatórios podem ser adicionadas ao dashboard de monitoramento em tempo real;
  • Permite a configuração das regras das filas de atendimento, como por exemplo, tamanho máximo da fila;
  • A quantidade de supervisores é controlada através da licença;
  • Permite a alteração em tempo real dos áudios de anúncio das filas;
  •  Acompanhamento em tempo real das atividades do contact center;
  •  Resumo da quantidade de atendimentos em todas as mídias atendidas pelo contact center;
  •  Resumo da quantidade de chamadas atendidas e não atendidas por fila e por servidor monitorado;
  •  Informações sobre o serviço de callback;
  •  Permite realizar, em tempo real, a transferência, redirecionamento e reserva de contatos em fila ou em callBack;
  •  Visualização de estatísticas em tempo real de todas as filas e servidores monitorados, exibindo atendentes logados, em pausa com motivo e tempo de pausa, chamadas em atendimento com tempo que ficou em espera e duração em atendimento, chamadas tocando, chamadas em espera com tempo de espera, chamadas recebidas, chamadas atendidas, chamadas abandonadas, nível de serviço, estatísticas gerais de cada fila, entre outras informações;
  •  Status dos atendentes (disponíveis, em atendimento, em pausa com o motivo e o tempo da pausa);
  •  Quantidade e informações sobre os atendentes logados, disponíveis, em atendimento e em pausa para o atendimento de cada mídia;
  •  Informações sobre tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera (TME) por atendente e por grupo/fila;
  •  Botões de ações para interagir com as chamadas e atendentes (pausar atendente, retirar de pausa, ouvir ligação, qualificar ligação, derrubar ligação);
  •  Possui a facilidade de deslocar a chamada para um atendente específico;
  •  Flexibilidade para adicionar novo botões de ação de acordo com a necessidade de cada cliente;
  •  Alertas visuais e sonoros de acordo com regras prédefinidas para quantidade de chamadas na espera, tempo de espera, tempo em atendimento, quantidade mínima de atendentes disponíveis, quantidade máxima de atendentes em pausa, etc.

Tela do atendente

A tela do atendente é usada por todos os atendentes para interagir com o sistema do Contact center. A tela possui as seguintes funcionalidades:

  •  Ações de login, logout, pause e unpause;
  •  Ao pausar, o atendente deve escolher o motivo da pausa;
  •  Controle de pausa de acordo com a norma NR17;
  •  Lista de chamadas recebidas durante a sessão;
  •  Popup de tela com informações sobre a chamada transferida;
  •  Integração de dados da chamada com banco de dados externo;
  •  Interface para o atendente informar o motivo da chamada;
  •  Interface para atendimento via chat, quando o perfil do atendente permitir;
  •  Interface para atendimento de solicitações por email, quando o perfil do atendente permitir;
  •  Interface para atendimento de solicitações via Twitter e Facebook, quando o perfil do atendente permitir;
  •  Agendamento de chamada de retorno (callback).

Relatórios do Contact Center

  • Interface web para geração de relatórios;
  • Todos os relatórios possuem gráficos com as estatísticas;
  • Impressão de relatórios em impressoras de rede;
  • Suporte a filtros para geração de relatórios por data e hora, grupos de atendentes, atendentes, origem e destino das chamadas;
  • As estatísticas podem ser consolidadas por dia, semana, mês e ano, além de fração de hora e intervalo de horas;
  • Permite a criação de relatórios personalizados, possibilitando criar, editar e excluir consultas personalizadas importando e exportando os dados;
  • Todos os relatórios podem ser enviados por e-mail através de agendamentos configuráveis no sistema. Os e-mails utilizados podem ser e-mails de usuários cadastrados no próprio sistema ou e-mail configuráveis adicionados para receber os relatórios;
  • Relatórios que atendem às normas de Call center brasileiras, como a NR17, por exemplo;
  • Relatório de quantidade de chamadas atendidas e não atendidas*;
  • Duração mínima, máxima e média de chamadas (TMA)*;
  • Duração total de chamadas global*;
  • Relatório de distribuição de chamadas a cada 30 minutos, por hora, por dia da semana, por dia do mês, por mês e por ano;
  • Quantidade total de chamadas, atendidas, não atendidas, em espera, abandonadas, transferidas*;
  • Quantidade de desistências durante o toque e na fila de espera*;
  • Relatórios gráficos comparativos entre os grupos de atendentes dos tempos e demais informações geradas pelo sistema;
  • Todos os relatórios podem ser gerados por grupo de atendente ou por atendente individual;
  • Relatório de pausas dos atendentes com todas as informações sobre as sessões (login e logout), pausas produtivas e não produtivas;
  • Gráfico que mostra o SLA exibindo a quantidade de chamadas atentidas a cada intervalo de tempo de espera de forma crescente, entre 5 e 10 segundos, entre 10 e 15 segundos, entre 15 e 20 segundos, etc. Esses intervalos de tempo são configuráveis*;
  • Relatório com informações sobre a disponibilidade do atendente (disponível, em atendimento e em pausa) individual para cada atendente ou para o grupo, incluindo totalizador;
  • Tempo mínimo, máximo e médio de espera (TME)*;
  • Posição mínima, máxima e média na entrada da fila de atendimento*;
  • Quantidade de chamadas atendidas por atendente*;
  •  Tempo total de chamadas por atendente*;
  •  Tempo médio de chamadas por atendente (TMA)*;
  •  Causa de desconexão (atendente ou originador);
  •  Relatório de chamadas transferidas*;
  •  SLA com tempo de espera na fila antes de ser atendido*;
  •  Detalhamento de todas as chamadas atendidas exibindo os dados da chamada (ANI, DNIS, opções da URA, Data e hora da chamada);
  •  Quantidade de chamadas por motivo informado pelos atendentes;
  •  Quantidade de chamadas por DDD;
  • Permite exportar os relatórios para CSV, PDF, XLS e DOC;
  • Relatórios de atendimentos realizados via redes sociais (Twitter e Facebook);
  • Relatórios de atendimentos realizados através de email (módulo com licenciamento específico);
  • Relatórios de atendimentos realizados através de Chat (módulo com licenciamento específico);
  • Gráficos comparativos sobre os atendimentos realizados em todas as redes atendidas pelo contact center (módulo com licenciamento específico).

* Dados disponíveis também para visualização em tempo real. Os dados podem ser gerados de forma global ou por grupos

Qualificação de atendimentos

O sistema de qualificação dos atendimentos permite aos supervisores qualificarem as chamadas de acordo com formulários pré cadastrados. A qualificação pode ser feita pelos supervisores após os atendimentos, ouvindo os áudios e qualificando as chamadas ou usando o monitoramento em tempo real para ouvir a chamada e qualificá-la.

O sistema utiliza os dados para gerar relatórios de qualidade dos atendimento do contact center.

A qualificação possui as seguintes características:

  •  Cadastro de formulários de qualificação de forma flexível, permitindo o cadastro de quantos formulários forem necessários contendo quantas perguntas forem necessárias;
  •  Qualificação das chamadas já atendidas;
  •  Qualificação das chamadas em tempo real;
  •  Qualificação dos atendimentos via Chat;
  •  Qualificação dos atendimentos via redes sociais;
  •  Qualificação dos atendimentos via email;
  •  Geração de relatórios de qualidade dos atendimentos de acordo com as qualificações feitas pelos supervisores;
  •  Comparativo entre várias filas;
  •  Comparativo entre atendentes;
  •  Relatórios individuais por atendente;
  •  Relatórios comparativos das mídias atendidas.