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Customer Experience: conheça as ferramentas para encantar seu cliente

Categoria: Customer Experience

29/03/2019

Por: digivox

#Pratodosverem: Duas pessoas apertando as mãos com uma cidade no fundo.

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Você sabe o que é Customer Experience (CX)? Na era digital, o CX é muitas vezes ligado a serviços e operações digitais capazes de aumentar o nível de satisfação do consumidor. Mas, na realidade, em sua essência, Customer Experience vai muito além. Trata-se de transformar a experiência do cliente em todos os pontos de contato dentro da empresa.

 

Naturalmente, existem diversos fatores envolvidos para a conquista de um público, como ter um produto/serviço de qualidade, ter credibilidade no mercado e uma divulgação adequada. Mas, tais fatores sozinhos já não bastam. Cada vez mais o mundo corporativo se volta a desenhar suas personas, na busca de conhecê-las ao ponto de entender suas dores e necessidades, oferecendo soluções efetivas e inesquecíveis.

 

Estudos demonstram que melhorar a jornada do cliente tem sido foco das estratégias de crescimento das empresas, uma vez que clientes satisfeitos gastam mais, indicam outros clientes e se tornam fiéis à marca. Estratégias centradas no cliente têm sido capazes de reduzir custos e aumentar os níveis de engajamento dos funcionários.

 

O CEO da Digivox, Ary Vilhena Junior, explica que “o Customer Experience pode ser definido em saber toda a jornada do cliente e os pontos de contatos feitos com aquela empresa, sabendo desde o momento em que ele conhece, compra ou utiliza seus serviços, aciona o suporte ou até o pós-venda”.

 

É claro que, a tecnologia e inovação desempenham papel fundamental nas estratégias de CX, uma vez que fornecem ferramentas que vêm potencializar essas experiências e ajudar empresas a encantar cada vez mais seus clientes. Na área de Telecomunicações, por exemplo, cresce cada dia mais a expectativa do cliente por velocidade, praticidade e personalização no atendimento.

 

Como isso funciona?

 

O CX analisa o atendimento do ponto de vista do cliente, não da empresa. “Muitas vezes empresários e profissionais de marketing presumem que a jornada do cliente é óbvia e fazem ativações e processos que, ao analisar os relatórios do Customer Experience, não estão coerentes”, explicou o CEO da Digivox.

 

Um estudo da McKinsey, sobre decisões de compra de quase 20 mil consumidores, revelou que são quatro fases distintas da jornada do cliente:

 

  1. Considerar
  2. Avaliar
  3. Comprar
  4. Aproveitar

 

Cada fase tem suas características específicas e, quando bem trabalhadas, fazem os clientes comprarem mais, serem leais às empresas, criarem condições que permitem que as empresas reduzam custos e aumentem níveis de envolvimento até dos funcionários. A pesquisa revelou também a crescente expectativa dos clientes por um serviço superior, impulsionando os esforços para avançar e refinar as soluções digitais.

 

Soluções Digivox

 

A Digivox é uma das empresas mais completas em soluções de Customer Experience – possui uma gama de produtos que vão, desde possibilitar a gravação de chamadas de clientes até um sistema inteligente de atendimento eletrônico. Veja algumas soluções:

 

  1. Contact Center: Uma experiência completa na gestão da Central de Atendimento para empresas, colaboradores e clientes. O Unity Contact Center unifica múltiplos canais de comunicação, inclusive redes sociais para uma visão 360° do consumidor.

 

  1. URA: Um sistema inteligente e diferenciado de atendimento eletrônico, que proporciona interações personalizadas e mais humanizadas no contato com os clientes.
  2. Gravação: Solução de gravação de chamadas 100% em software, proporcionando o monitoramento de atendimento com o cliente e ramais internos, de maneira simples e de baixo custo.
  3. Discador: Uma ferramenta inteligente baseada em campanhas, no histórico do cliente e na estratégia do negócio para realizar contatos efetivos com os clientes e distribuir chamadas de acordo com a disponibilidade da equipe.
  4. Quality Monitoring: A ferramenta perfeita para avaliar os agentes do Contact Center, com recursos de aprendizagem online, gerando treinamentos com resultados efetivos.

 

Novas mudanças exigem melhores soluções

 

As expectativas dos clientes continuarão a evoluir cada vez mais rapidamente. Isso implica dizer que as empresas precisam bem mais do que vontade de evoluir. Precisam acelerar seus processos de inovação na oferta de produtos e serviços, estabelecendo novas maneiras de abordagens e relacionamento com seus clientes. O que implicará, diretamente na estrutura de custos e lucratividade.

 

Quer melhorar a sua jornada de compra e ter soluções eficientes de CX em sua empresa? A Digivox auxilia você. Preencha o formulário e um dos nossos consultores entrará em contato com você.

 

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